随着数字技术的快速发展，智能手机、移动支付、在线医疗等应用日益普及，深刻改变了社会运行与生活方式。老年群体在享受数字便利的也面临着显著的“数字鸿沟”。近期一项针对老年人数字生活现状的专项调查发现，老年人在适应数字社会过程中存在具体困难，对‘驻点服务’需求明确，且表现出强烈的线下培训意愿，同时对适老化数字内容服务有着迫切期待。
一、 现状：机遇与挑战并存的老年人数字生活
调查显示，多数老年人已拥有智能手机，并使用微信等基础社交应用与家人朋友联系。健康码、移动支付等在疫情期间加速了部分老年人的触网进程。他们的数字生活整体呈现“浅层化”特点：应用场景有限，主要集中在通讯、娱乐（如观看短视频）和简单生活缴费；操作技能薄弱，面对复杂流程（如医院挂号、打车软件、防诈骗设置）常感到困惑与无助；安全感不足，对网络诈骗、信息泄露抱有高度警惕，甚至因恐惧而拒绝尝试新功能。这种“想用不敢用、会用不精通”的状态，限制了数字技术提升其生活质量的潜力。
二、 核心发现一：明确的“驻点服务”需求
当遇到手机操作难题时，老年人首选的求助对象是子女或孙辈，但子女往往因工作繁忙无法即时响应。社区、银行、医院等公共场所成为他们寻求帮助的常见地点。调查中，超过七成的受访老年人明确表示，希望在这些常去的地点设立固定的“数字助老服务点”或配备专门的辅导人员（“驻点服务员”）。他们期望这些服务点能够提供：
1. 即时操作指导：如设置手机、安装应用、连接Wi-Fi、清理内存等。
2. 业务办理辅助：在银行、医院、政务大厅协助使用自助终端或手机APP办理业务。
3. 问题排障与安全咨询：解决手机卡顿、误操作问题，并解答关于支付安全、信息辨别等方面的疑惑。
“有人能随时问问”成为他们最朴素的诉求，驻点服务能提供看得见、摸得着的安全感与便利性。
三、 核心发现二：强烈的线下面对面培训意愿
尽管线上教程资源丰富，但绝大多数老年人对线下培训课程表现出更强烈的参与意愿。他们偏好由社区、老年大学、图书馆等组织的面对面、小班制、进度缓慢的课程。期待的培训内容具有鲜明的实用导向：
- 基础入门类：智能手机基本功能、字体放大、语音输入等。
- 生活应用类：手机支付、扫码购物、线上打车、地图导航、生活缴费。
- 社交娱乐类：微信视频通话、拍摄分享照片、使用影音APP。
- 安全防护类：识别诈骗信息、设置支付密码、隐私保护。
老人们认为，线下培训有老师手把手教学，有同伴一起学习，氛围友好，疑问能当场解决，学习效果远胜于独自面对冰冷的屏幕。
四、 延伸需求：对适老化数字内容服务的期待
除了硬件操作支持，调查还反映出老年人对数字内容服务的特殊需求。他们希望获得：
- 内容适老化：字体更大、界面更简洁、语音提示清晰的应用版本（如“长辈模式”）。
- 内容相关性：更多关注健康养生、传统文化、历史回顾、园艺厨艺等符合其兴趣爱好的优质内容，而非被海量的娱乐信息淹没。
- 互动与创造平台：拥有适合老年人的、易于操作的平台，让他们不仅能消费内容，还能展示才艺、分享经验、进行创作，实现社会参与和自我价值。
五、 启示与建议
本次调查清晰地指出，帮助老年人融入数字生活，需构建一个包含“人性化服务支持系统”与“友好化数字环境”的立体生态：
- 推广“驻点服务”模式：鼓励社区中心、公共机构、商业网点设立常驻或定期巡访的助老数字服务岗，将其作为基本公共服务或商业服务的一部分。
- 系统化开展线下培训：政府、社区、社会组织、企业多方合作，开发标准化、模块化的线下课程体系，并培育专业的老年数字教育辅导员队伍。
- 深化数字产品适老化改造：推动互联网应用切实落实“适老化”要求，并鼓励开发服务于老年人精神文化生活的优质数字内容产品。
- 营造鼓励与包容的社会氛围：家庭成员需付出更多耐心，社会应消除对老年人学习能力的偏见，肯定他们学习的努力与价值。
弥合数字鸿沟非一朝一夕之功。回应老年人明确的驻点服务需求、强烈的线下培训意愿以及对友好数字内容的期待，提供有温度、可触及、系统化的支持，是推动全体人民共享数字红利、增进老年福祉的必然路径。
